"Kung-Fu hotelero:” principios y tácticas para superar la negatividad en las reseñas de los huéspedes.

Ningún establecimiento de alojamiento  no esta  asegurado contra  contra reseñas negativas de los huéspedes, y esto es un cierto «tributo» en un negocio que trabaja directamente con el usuario del servicio.   La singularidad de cada persona implica un alto porcentaje de posibles insatisfacciones con distintos aspectos de su estancia en cualquier apartamento de alquiler. Sin embargo, dejar comentarios negativos, incluso si son justificados, sin respuesta significa poner en riesgo la cantidad de reservas de tu negocio. Al buscar un alojamiento para su viaje, las personas revisan primero las opiniones de quienes ya han utilizado el servicio ofrecido. Siempre es difícil enfrentarse a lo negativo. Pero es importante entender que estos comentarios no solo pueden "neutralizarse" con respuestas adecuadas, sino que también pueden convertirse en una valiosa fuente de información e incluso utilizarse como una forma indirecta de publicidad. Recuerda que las reseñas negativas representan una oportunidad para mejorar el servicio y demostrar  que se preocupa por sus huéspedes.  Siga esta sencilla instrucción para responder de manera efectiva y profesional a los comentarios negativos y fortalecer la relación con los clientes. Lee atentamente el texto a continuación. Seguir todas las reglas y principios proporcionados en estas recomendaciones será clave para superar las reseñas negativas de tus huéspedes.  

Principios de comunicación con un huésped insatisfecho

Cualquiera que sea la metodología que utilice para manejar la negatividad, todas se basan en principios generales.  

Escuche

Lee los comentarios de los huéspedes (incluso los más extraños) hasta que realmente comprenda cuál fue el problema de esa persona. Una vez que haya entendido la situación, infórmelo al huésped, destacando su enfoque serio hacia el asunto.  

Muestre empatía

Ponte en el lugar del huésped y siente lo que él sentía al encontrarse en esa situación. Esto le ayudará a expresar sinceramente su comprensión y demostrar una empatía real.  

Pida disculpas

Reconozca los errores cometidos en su trabajo, si realmente existen, acéptelos con dignidad y ofrezca una disculpa sincera por la experiencia negativa.  

Proponga

Tenga preparados ciertos "modelos" de resolución de problemas para ofrecer al huésped una solución rápida y conveniente para él.  

Agradezca

Agradezca al huésped por informarle sobre el problema. Una frase de que la información y la experiencia han sido muy valiosos y ayudarán a mejorar su servicio es un verdadero mantra con la que debe finalizar la conversación sobre una reseña negativa.  

Lo que es importante recordar

- La respuesta a las reseñas negativas debe darse lo más rápido posible, en un plazo no mayor a 24 horas desde su publicación. De esta manera, demostrará al huésped que su problema es importante y ya se está solucionando. - Use siempre un lenguaje amable y respetuoso, incluso si el huésped es un simple «escandaloso» . - La respuesta debe ser personalizada, brindándole al huésped la seguridad de que su caso se ha tomado en serio y se está resolviendo. - Sea objetivo. Es posible que en algunas situaciones deba respaldar a su establecimiento y a sus empleados, protegiendo su dignidad y la reputación del negocio. - Responda a todos los comentarios que dejan sus huéspedes. Esto ayuda a generar una relación de confianza que minimiza el impacto de las quejas negativas.  

Trabajo con la ""negatividad"" en las reseñas de los huéspedes.

  Las opiniones negativas no siempre son fáciles de gestionar y, sobre todo, de responder. Sin embargo, son una gran fuente de información y de oportunidades inesperadas. Siguiendo las recomendaciones a continuación, podrás gestionar eficazmente cualquier reclamación y transformar los comentarios negativos en ventajas.  

"Nada personal"

Los comentarios negativos tienen que ver, en primer lugar, con el estado de ánimo del huésped, y no necesariamente con fallos en el servicio. Por tanto, mantente flexible e firme, sin tomar los comentarios negativos como algo personal.  

Importancia del formato de respuesta

La opinión del huésped siempre se publica en el formato y de la forma  que ha resultado más cómoda. Por lo tanto, la respuesta también debe enviarse en un formato similar y utilizando la misma aplicación que utilizó el huésped.  

El testigo principal

Siempre pregunte al huésped sobre su descripción de la situación desde su punto de vista y aclare ciertos hechos. Hágale entender que se confía en el, que está de su lado y que le ayudarán a resolver todo.  

Propongan soluciones primero

No esperen la iniciativa del huésped, ya que podría proponer algo que no les favorezca y su paso hacia él podría convertirse en una negociación de mercado. Por lo tanto, es mejor que ustedes presenten las posibles opciones para resolver el problema.  

Cumplan su palabra

 Un negocio serio tendrá empleados profesionales serios. Si prometes algo a un huésped, asegúrense de cumplirlo en el menor tiempo posible. Esto es correcto, profesional y generará una buena impresión en quienes sean testigos de su interacción.  

Colaboren con los "haters"

La mejor estrategia contra los que odian tu negocio es enviarles un correo solicitando que propongan mejoras en el servicio de su establecimiento. Traten al hater como un experto o crítico serio y autorizado, y háganle sentir esa importancia. De este modo, la persona no solo ""descargará sus emociones”, apagando sus sentimientos negativos, sino que también podrá demostrar  las deficiencias que, en determinadas circunstancias, podrían haber pasado desapercibidos. Por supuesto, es preferible enviar este tipo de correos mediante sistemas automatizados de control de la propiedad comercial, que permitan gestionar la comunicación y encuestar a los visitantes. Con el módulo de reservas de OtelMS, es posible enviar un correo de seguimiento a todos los huéspedes que han visitado el establecimiento. Este correo incluirá una solicitud para que el huésped comente sobre todos los aspectos del servicio, lo que puede ayudar a neutralizar cualquier sentimiento negativo y servir como una valiosa herramienta para recopilar información clave. Gracias a estos datos, podrán mejorar rápidamente su negocio de hospitalidad y optimizar la calidad del servicio.