«Кунг-Фу готельєра»: принципи й тактика подолання негативу у відгуках гостей

Від негативних відгуків, що залишають гості, не застрахований жоден об’єкт розміщення й це є певною «даниною» у бізнесі, який працює безпосередньо з користувачем послуг. Унікальність кожної людини, обумовлює високий відсоток можливого незадоволення тим чи іншим під час мешкання в будь-яких орендованих апартаментах, проте, залишати навіть справедливий негатив в коментарях гостей без відповіді – означає наражати ваш бізнес на зменшення кількості продажів. Люди шукаючи собі об’єкт для розміщення під час подорожей, в першу чергу, дивляться відгуки людей, що вже скористувалися запропонованим. З негативом завжди складно. Але, слід розуміти, що такі відгуки не лише можливо «погасити» правильними відповідями, а й зробити з них корисне джерело інформації та, навіть, використовувати, як непряму рекламу. Пам'ятайте, що негативні відгуки – це можливість покращити сервіс та показати турботу про гостей. Дотримуйтесь цієї простої інструкції, щоб ефективно та професійно реагувати на негативні відгуки та покращувати відносини з клієнтами. Уважно прочитайте текст нижче. Саме дотримання всіх правил та принципів, що надано в рекомендаціях, обумовить перемогу над негативними відгуками ваших гостей.

Принципи спілкування із невдоволеним гостем

Яку б методику здолання негативу ви не використовували, всі вони базуються на загальних принципах.

Почуйте

Читайте відгуки гостей (навіть дивні) доти, доки ви дійсно не зрозумієте в чому виникла проблема в цієї людини. Вивчив суть ситуації – повідоміть про це гостя, акцентуючи увагу на вашому серйозному підхожі до справи.

Співчувайте

Постаньте самі на місце гостя й відчуйте те, що відчував він потрапив до такої ситуації. Це допоможе щиро виказати ваше розуміння та проявити реальну емпатію.

Вибачайтеся

Визнайте помилки вашої роботи, якщо вони дійсно є, прийміть їх гідно та надайте щирих вибачень за такий негативний досвід.

Пропонуйте

Майте певні «шаблони» власних рішень проблеми, щоб запропонувати гостю швидке та зручне для нього рішення.

Дякуйте

Подякуйте гостю за надання вам сигналу про негаразди. Фраза про те, що інформація та досвід виявилися дуже важливими й допоможуть зробити ваш сервіс кращим – реальна мантра , за допомогою якої треба завершувати спілкування з негативним відгуком.

Про що варто пам’ятати

Відповідь на відгуки з негативом треба надавати якомога швидко, не пізніше ніж за добу від появи відгуків. Так, ви продемонструєте гостю, що його проблема важлива й вже вирішується.
Завжди звертайтеся чемно, навіть якщо ваш гість є звичайним «скандалістом».
Відповідь має бути персоналізованою, надаючи гостю впевненості, що цим серйозно заходилися та займаються .
Будьте об’єктивними. Можливо вам доведеться ставати на бік вашого об’єкту та співробітників, захищаючи вже їхню гідність та репутацію бізнесу.
Відповідайте на всі коментарі, що розміщують ваші гості. Так формується довірливе відношення, яке нівелює негатив скарг.

Робота з «негативом» у відгуках гостей

Негативні відгуки не завжди просто витримати, й особливо відповідати на них. Проте, це чудове джерело інформації та неочікуваних можливостей. Користуючись підказками нижче, ви зможете ефективно перемагати будь-які претензії та негатив у відгуках.

«Нічого особистого»

Негативні відгуки –це по-перше, про настрій гостя, а не обов’язково – факт наявності недоліків у роботі. Тож, будьте гнучким та невразливим, не сприймаючи негатив особисто на свою адресу.

Важливість формату відповіді

Відгук гостя завжди розміщений у такому форматі та таким способом, які виявилися зручними для нього. Тож, відповідь, також слід надсилати в аналогічному форматі та за допомогою того самого додатку, який використав гість.

«Головний свідок»

Завжди спитайте гостя щодо опису ситуації його очима та уточнення певних фактів. Дайте йому зрозуміти, що йому довіряють, стають на його бік та допоможуть в усьому розібратися.

Пропонуйте рішення першими

Не чекайте ініціативи гостя, вона може вам не сподобатися й ваш крок назустріч перетвориться у ринковий торг. Тож, краще ви озвучте можливі варіанти розв’язування проблеми.

Тримайте слово

Серйозний бізнес матиме серйозних професійних робітників. Якщо ви щось пообіцяли гостю – обов’язково виконайте це у самий короткий термін. Це порядно, професійно та буде непогано виглядати в очах свідків вашого спілкування.

Співпрацюйте з «хейтерами»

Краща зброя проти хейтерів вашого бізнесу – це надіслання їм листа із проханням запропонувати власні зміни у роботі сервісу вашого об’єкту розміщення. Віднесіться до хейтера як до серйозного та авторитетного експерта чи критика та дайте йому це відчути. Так людина не просто «виплесне все з душі», самостійно гасячи свій негатив, але й може дійсно продемонструвати ті недоліки, які за певних обставин залишилися поза вашою увагою Звичайно, що такі листи краще надсилати за допомогою автоматизованих систем контролю комерційної нерухомості, які здатні здійснювати листування та анкетувати відвідувачів. За допомогою модуля бронювання OtelMS, можна відправити «навздогін» листа, всім тим, хто залишив об’єкт. Такий лист матиме прохання до гостя прокоментувати всі напрямки сервісу, що може одразу погасити негативний настрій та стати інструментом для збору необхідної інформації, за допомогою якої можна швидко покращити власний бізнес надання послуг.