Як та навіщо керувати репутацією об’єкта гостьового розміщення у соцмережах

Сучасні соціальні мережі набули чималого впливу у формуванні думки аудиторії користувачів послуг, зокрема, послуг гостьового розміщення. Потенційні гості, перед прийняттям рішення щодо бронювання апартаментів чи номерів, не просто шукають інформацію про об’єкти розміщення, але, в першу чергу, шукають її у знайомих соціальних мережах. Розуміючи важливість цього аспекту для вашого бізнесу та беручись всерйоз за побудову гідної репутації, насамперед, зосередьтеся на побудові сильної репутації вашого об’єкту розміщення саме у соціальних мережах. Нижче, ми презентували основні елементи алгоритму побудови репутації, на які треба звернути увагу в першу чергу.

Відслідковуйте згадки про ваш об’єкт розміщення та аналізуйте інформацію

Теоретично, таку роботу можна виконувати «вручну», відстежуючи згадування вашого бізнесу, наприклад, за допомогою хештегів. Проте, враховуючи сучасну швидкість оновлення інформації в інтернеті, реально ефективним стане використання різних спеціальних програм чи систем керування комерційною нерухомістю, на кшталт HMS OtelMS, Brand Analytics, YouScan та інший подібний софт. Відслідковувати відгуки та згадки про вас, як правило, можна:

за назвою вашого бренду;
за іменами персон з ТОП менеджменту, власників, інших співробітників, у разі їхньої популярності;
за певними ключовими словами;
чи брендовими хештегами, про які згадувалося раніше.

Використовуючи SEO інструменти, приділіть окрему увагу складанню вірного семантичного ядра. Воно має враховувати не лише можливі скороченні варіанти назви об’єкту розміщення, а й можливі різні варіанти написання та, навіть, найбільш розповсюджені друкарські помилки. Виконуючи це все, дуже важливо своєчасно аналізувати й зворотний зв'язок від вашої цільової аудиторії. З його допомогою, ви зможете визначити слабкі сторони своєї роботи та обслуговування користувачів.

Тримайте з власною аудиторією постійний міцний зв'язок

Сильна та непохитна репутація об’єкту розміщення у соціальних мережах базується на кількості лояльних користувачів ваших послуг, яка має постійно зростати. Це стає можливим завдяки постійній взаємодії з цільовою аудиторією та вмілому «підігріву» її інтересу до об’єкту та послуг, які надаються. Для цього необхідно зосередити увагу на аспектах роботи, вказаних нижче.

Швидке «відпрацювання» негативних згадок та відгуків

По-перше. Не тягніть із відповіддю, оскільки автор претензії чекатиме на неї, в середньому. Не довше однієї доби. Відповідаючи пізніше без вагомих причин, ви можете лише ускладнити ситуацію. Жодного разу не ігноруйте будь-який негатив! Це продемонструє вашу байдужість до гостей, що рано чи пізно призведе до певного «репутаційного скандалу». Проте, ви завжди маєте шанс не лише заспокоїти незадоволеного клієнта, а й перетворити його на лояльного користувача, лише вчасно відреагував та розібравшись в його проблемах.

Ніколи не зволікайте від відповіді на позитив у соцмережах

Не слід розцінювати появу позитивних відгуків, як «природне» явище, на яке ви заслужили. Дякуйте автору позитивної згадки за знайдений час для написання про ваш об’єкт чогось гарного. Це суттєво підвищує лояльність аудиторію загалом.

Будьте чемними та професійними під час реагування на претензії

Завжди, завжди й завжди дотримуйтесь ввічливого тону. Від відповіді вашого офіційного представника залежить майбутнє вашої репутації й всього бізнесу.

Стимулюйте клієнтів частіше залишати про вас відгуки

Люди схильні до частішого напису претензій, аніж позитивних відгуків. Це факт, й тому, вашим гостям необхідний певний додатковий стимул. Що створить в них бажання писати позитив. Таким мотивуючим фактором може стати корисний для гостя бонус, пропозиція знижки, надісланий промокод, безкоштовний чартер тощо. До речі, стимулом стануть й ваші реакції на позитивні відгуки.

Підсумок рекомендацій

Керування власною репутацією саме у соціальних мережах необхідно, оскільки ефективно стимулює продажі та збільшує лояльність цільової аудиторії, та її саму. Робота над цим має бути постійною. Завжди відстежуйте, що про вас пишуть у соцмережах. Ефективніше це робити за допомогою спеціальних сервісів. Наприклад, модуль репутації OtelMS, не лише допоможе проаналізувати, а й налагодить вам надійний зворотний зв'язок, допомагаючи знайти слабкі сторони та усунути їх. Завжди відпрацьовуйте негатив, залишаючись професіоналами. Також, реагуйте й на позитивні відгуки, щоби стимулювати активність аудиторії.