Англійська
Російська
Польська
Іспанська
Грузинська
Українська
Болгарська
Не секрет, що бізнес гостьового розміщення має чимало варіантів «знаходження проблем», оскільки безпосередньо працює з людьми. Різні «дрібниці», на кшталт «відсутності посмішки в працівника рецепції» до більш серйозних ситуацій з овербукінгом, здатні створювати безліч проблемних моментів та мати багато варіантів їх вирішення.
Тому, в статті, яка надана нижче, ми торкнулися всього декількох проблемних аспектів, стикатися з якими доводиться всім об’єктам гостьового розміщення, незважаючи на приналежність до того чи іншого сегменту.
Потенційні конфлікти із замовниками послуг
Конфлікти бувають різними, однак, єдине, що їх поєднує - це певна невідповідність наданих послуг очікуванням конкретного гостя або групи гостей. Незважаючи на різноманітність факторів, які викликають невдоволення користувачів послуг об’єктів розміщення, можна надати низку рекомендацій, здатних загалом нівелювати ризик появи таких ситуацій. Тож, заради зниження ймовірності виникнення негативних ситуацій, регулярно слідуйте наступним корисним правилам.Актуальність інформації на сайті та каналах продажів
Гість має отримувати суто «свіжу» інформацію щодо:- тарифів об’єкту розміщення (включно зі спеціальними пропозиціями);
- стану та доступності номерного фонду або низки апартаментів «під оренду»;
- наявності додаткових послуг, бонусів та можливостей їх отримання;
- варіантів оплати послуг об’єкту розміщення;
- новин вашого об’єкту гостьового розміщення.
Для цього треба уважно працювати у таких напрямках:
- Навчання власного персоналу спокійній реакції на прояви негативу з боку відвідувачів та гостей. Треба доносити розуміння й того, що людина може просто перебувати у певному поганому настрої, який залюбки чи мимоволі проецирує назовні, часто, навіть, не через провину об’єкту або його персоналу. Необхідно тренувати робітників демонструвати уважність та розуміння невдоволення гостя, уникаючи спроб відповідати взаємною агресією. Працювати над миттєвими можливими варіантами заходів, згідно більшості стандартних виникаючих ситуацій.
- Контролю знання персоналом важливої інформації про тарифи на послуги, наявність додаткових можливостей та продуктів, щодо розкладу праці об'єкту та його департаментів, встановлені часи заїзду та виїзду, тощо.
- Розробці стандартних нейтральних реакцій та відповідей на гостьовий негатив. Донесення цієї інформації до персоналу та тренування поведінки працівників в обраних ситуаціях, для швидкої та «корпоративної» реакції під час відповіді на негативні зауваження та поведінку з боку гостей. Також, такі тексти та інструкції мають бути постійно піддані аналізу та проходити вдосконалення, згідно з реальністю.
- Задіянню способів та можливостей виявлення й уточнення настрою гостя протягом його перебування, використовуючи, як загальні опитування так й прямі індивідуальні питання щодо комфорту розміщення та послуг. Таким чином, ви матимете час на «роботу над помилками» та виправлення негативного враження, яке склалося в гостя з тих чи інших причин.
Проблеми завдяки неналежній роботі з персональними даними відвідувачів
Майже в усіх цивілізованих країнах існують негативні наслідки, включно карного переслідування за порушення місцевих варіацій законів «про захист персональних даних» користувачів послуг об’єктів розміщення.Для уникнення проблем, пов’язаних з цим аспектом, зверніть увагу на такі моменти роботи з персональними даними ваших гостей:
- Майте розроблені алгоритми та документацію по захисту таких даних, з урахуванням місцевого законодавства та наявних бізнес-процесів. Ви маєте чітко розуміти причини, з яких гість має ділитися цими даними, в якому обсязі має їх надавати, куди персональні дані можуть бути спрямовані та куди обов’язково потраплять, як ваш об’єкт розміщення зберігає цю інформацію, хто з персоналу несе відповідальність за кожен з вказаних пунктів.
- Пам’ятайте, що документи політики обробки персональних даних та згоди гостей на їх обробку, мають зберігатися окремо від інших документів, які містять схожі дані вашого персоналу, а саме: наказів, різних посадових інструкцій, згод на обробку персональних даних ваших працівників.
- Розмістить у разі потреби на своєму сайті активну форму загальної згоди гостей на обробку їх персональних даних. Навіть, проста галочка в анкеті гостя або під час бронювання, дасть певні гарантії, що відвідувач вашого об’єкту розміщення має надати свої дані під час заїзду.
- Страхуйте ситуацію запитом окремої згоди на обробку даних, безпосередньо реєструючи людину на рецепції. Якщо на сайті, ви можете запитати дані, які потрібні для броні, то «на місці» можна наполягати на більш детальній інформації.
- Обов’язково навчайте своїх працівників грамотній роботі з персональними даними, зокрема ваших гостей. Співробітники мають точно розуміти свої функції, повноваження та відповідальність.
Ситуації, спровоковані наявністю шахрайських схем
Маскуючись під різні «необхідні дії», «комерційні проекти» та видаючи себе за представників відомих поважних компаній, шахраї, які працюють в сфері гостьового розміщення, здатні спричиняти цьому бізнесу чималі проблеми. Тут й втрата фінансів, й втрата репутації, несвідома «підстава» власних гостей та, навіть, мимовільне, але порушення законодавства, тощо.Убезпечити себе від спрацювання шахрайських схем саме на вашому бізнесі, вам допоможуть наступні дії:
- Уважні перевірки (за необхідністю) реального існування оголошеної компанії, наявності в неї задекларованих гостем пропозицій та працівників.
- Приділення уваги такому аспекту, як адреса електронної пошти, з якої було надіслано сумнівну пропозицію або бронювання. В більшості випадків, доменне ім'я адреси, у подібних реальних листах, має відповідати оригінальній назві компанії чи бренда. Поважні та великі компанії завжди користуються суто корпоративною адресою електронної пошти.
- Аналіз підпису, наявному у такому листі та відповідність інших деталей: email, вказаної посади, назви відділу, телефону чи інших контактів.
- Спробам зателефонувати за номерами телефону з листа чи зв’язатися іншим швидким способом для уточнення запиту. Наявність лише мобільних номерів має насторожувати, оскільки часто є ознакою саме шахрайства.