Англійська
Російська
Польська
Іспанська
Грузинська
Українська
Болгарська
Скарги від користувачів послуг бізнесу гостьового розміщення - справа звичайна. Неможливо догодити кожному гостю, та й персонал об'єктів розміщення, також здатен на помилки, які призводять до незадоволення гостей.
Проте, зі скаргами можна не лише правильно працювати, нівелюючи їхній негативний вплив на репутації бізнесу, але й перетворювати їх на 100 % позитивні відгуки.
Але, давайте по порядку.
На що зазвичай скаржаться гості?
Зрозуміло, що кожний випадок скарги, по своєму, унікальний. Однак, аналізуючи незадоволення гостей, можна виявити загальні напрямки, які є більш менш притаманними для будь-якого об'єкту розміщення.“Обмануті очікування”
Доволі об'ємна категорія скарг, яка зазвичай включає в себе скарги гостей на неправильний опис номерів та їхнього обладнання, відсутності інформації про нюанси користування обладнанням чи послугами, плутанина в описі “дрібниць”, на кшталт кольорів постільної білизни, чи брендів гаджетів додаткового оснащення номерів. Не зважаючи на відсутність проблем у наданні основного сервісу, такі скарги, також здатні суттєво зіпсувати репутацію об'єкту та знизити показник клієнтської лояльності.Несвоєчасне надходження інформації
Доволі часто, відповідальні працівники об'єктів розміщення забувають або просто не встигають своєчасно повідомляти гостей про зміни умов надання деяких послуг, що призводить до появи невдоволення гостя сервісом. Попередження про анулювання броні завдяки виявленому овербукінгу, що надійшло перед самою поїздкою, чи інформація про ремонт спортивної зали або сауни, яку гість отримує вже після прибуття, так само, як й уточнення нюансів користування додатковими послугами “на місці”, навряд чи стануть радісною звісткою для користувача послуг й скоріше, викличуть нову хвилю скарг.Неточна інформація щодо остаточної суми до сплати
Особливо сильно гостей дратує коли виявляється факт того, що за бажаний сервіс вони мають доплатит якусь суму. Так стається, коли на сайті відсутня інформація про додаткову оплату за користування, наприклад послугою вай-фай, послугами клінінгу, сейфом для зберігання коштовностей чи спортивною залою. У такій ситуації, сума доплати вже не відіграє суттєвої ролі й гості можуть принципово залишатися незадоволеними появою нових, неочікуваних для них витрат.Відсутність альтернативи у виправленні помилок
Навряд чи гість залишиться задоволеним, якщо на його зауваження щодо будь-якої помилки з боку об'єкту розміщення, адміністрація просто запевнить його в тому, що негайно буде виправляти цей недолік. В такому разі, гість сподівається на більш індивідуальний підхід, наприклад, на отримання певних бонусів у якості компенсації чи чогось подібного.Чи можна уникнути всього цього?
Так. Як можна побачити, основні помилки виникають там де застосовується суто “людський фактор”: працівники втомлюються, відволікаються, не встигають тощо. Автоматизація бізнесу розміщення за допомогою систем контролю комерційної нерухомості допоможе уникнути безлічі людських помилок та зробити надання інформації своєчасною та швидкою справою, включаючи її розміщення й на партнерських каналах продажу. Але, навіть якщо ваш сайт - це ідеал презентації повної безпомилкової інформації, яку співробітники вчасно доводять до ваших клієнтів, а у договорах прописані справжні “подарунки” гостям за виявлені недоліки, скоріше за все вам не уникнути тих чи інших скарг від гостей. Тому, окрім ретельної роботи над уникненням помилок вказаних вище, слід пам'ятати й про дієві алгоритми роботи зі скаргами клієнтів об'єкту розміщення.Як працювати зі скаргами?
Систематична робота зі скаргами клієнтів, є запорукою в їх вдалому нівелюванні. Для цього можна скористатися різними технологіями: наприклад відомою технікою “LEARN”. Це абревіатура від англійських слів listen -слухати, empathize - проявляти емпатію, apologize - вибачатися, react - реагувати та notify - повідомляти. Тож:Слухайте
Завжди треба уважно вислухати усі претензії гостя, незважаючи на форму й тон їхнього висловлювання. Співробітник на якого вивалюється конкретний негатив, має розуміти, що ця претензія не до нього особисто, а до всього готелю, тож йому треба абстрагуватися від емоцій та спокійно дозволити гостю виговоритися.Зрозумійте
Продемонструйте розуміння, незважаючи на те на що скаржиться гість. Коли він буде відчувати, що ви на його боці та готові допомогти у вирішенні проблеми, градус його знедоволення швидко впаде.Вибачайтеся
Подобається це вашим співробітникам чи ні, але приносити свої вибачення необхідно у будь-якій ситуації. Проте, якщо проблема гостя виникла не з прямої вини об'єкту розміщення, вибачення має бути коротким, краще одразу виказати гостю співчуття та діяти далі за підказками техніки.Реагуйте
Самих вибачень буде замало, тож ви маєте демонструвати реакцію на проблему - пропонувати гостям варіанти її вирішення. Для цього непогано мати певні альтернативні варіанти, які можуть задовольнити вимоги гостей у різних ситуаціях.Повідомляйте
Коли помилка виправлена - не мовчить, а негайно повідомте гостя про принципове вирішення проблеми. Не забувайте ще раз подякувати йому за пильність. Гість має знати що до нього прислухаються й він може вплинути на вдосконалення вашого сервісу у майбутньому.Перетворюйте негатив скарги на позитив для свого бренду
Якби не звучала така порада, вона працює. Головне, дотримуватися наступних рекомендацій працюючи зі скаргами на ваш сервіс:- завжди звертайтеся до гостя, використовуючи його ім'я, у разі “невідомої” скарги через інтернет зв'язок, використовуйте звернення “шановний гість”;
- завжди дякуйте гостям за надану інформацію, демонструючи важливість його думки;
- завжди співчувайте, показуючи, що ви на одному боці з гостями, що ви “почули” та співпереживаєте;
- завжди визнавайте помилку, якщо вона дійсно присутня, в іншому випадку - будьте стійкими та ввічливо захищайте свій бізнес або працівників;
- завжди демонструйте те, як ви вирішуєте проблему чи позбуваєтесь помилок;
- завжди давайте гостям зрозуміти, що вам важливе їх враження та запрошуйте тих, хто скаржиться завітати до вас знову;
- завжди залишайте відповіді підписаними, щоб гість бачив конкретну особу, яка спілкується з ним.